Wo Ihre Kunden wirklich über Sie reden.

Listen. Wo Ihre Kunden wirklich über Sie reden...Ihre Kunden reden online über Sie, nur nicht dort, wo Sie hinschauen.

Es gibt eine bequeme Illusion in vielen Marketingabteilungen: Solange die eigenen Kanäle ruhig sind, ist der Kunde zufrieden. Das kann so sein, es ist aber selten der Fall. Denn die Wahrheit ist meistens: Er redet einfach woanders.

Wo das Gespräch wirklich stattfindet

In lokalen Facebook-Gruppen. Auf nebenan.de. Auf Google Maps. Auf Trustpilot. In den Kommentarspalten unter den Postings Ihres Wettbewerbers. Und was Sie für 'Ruhe' halten, ist in Wirklichkeit Reichweite, die woanders entsteht, beim Wettbewerber, beim nächsten Nachbarn, der noch nicht bestellt hat.

Warum der eigene Kanal ein blinder Fleck ist

Wer nur die eigene Facebook-Seite scannt, misst nicht die Realität. Er misst, wer sich die Mühe macht, direkt zu ihm zu kommen, also die Höflichsten und die Wütendsten. Die entscheidende Mitte, aus der Kaufentscheidungen kommen, fehlt komplett.

Social Listening als fester Bestandteil der Kundenreise

Konkret heißt das: systematisches Social Listening über alle Kanäle, mit einer festen verantwortlichen Person und einem wöchentlichen Rhythmus. Nicht ad hoc bei Krisen, sondern als regulärer Bestandteil der Marktbeobachtung, gleichrangig mit Umsatzzahlen und Beschwerdequote. Genau hier zeigt sich oft auch, an welcher Stelle der Kundenreise es wirklich hakt, lange bevor eine Beschwerde offiziell bei Ihnen landet.

Aus 'Wir bekommen wenig Feedback' wird 'Wir sehen, was gesagt wird, auch da, wo wir nicht direkt gefragt werden.' Aus Blindflug wird Steuerung.

Wo hören SIE eigentlich zu?

Machen statt Meinen.