Eine schlechte Bewertung für eine Marke, die Sie gar nicht kontrollieren...landet trotzdem auf einem Netz, das Ihren Namen trägt. Open Access verteilt Verantwortung, Reputation lässt sich nicht so einfach verteilen.
Was Open Access für die Kundenerfahrung bedeutet
Wer sein Netz für mehrere Vertriebsmarken öffnet, gibt einen Teil der Kundenerfahrung aus der Hand. Das ist der Kern des Modells, und in vielen Fällen funktioniert das arbeitsteilig gut. Doch es reicht ein einziger Partner mit schwachem Service, um ein Problem zu erzeugen, das eigentlich nicht dem Netzbetreiber gehört, aber trotzdem an ihm hängen bleibt.
Warum ein schwacher Partner zum gemeinsamen Problem wird
Ein Kunde, der sich über lange Hotline-Wartezeiten oder verpasste Techniker-Termine ärgert, macht selten einen sauberen Unterschied zwischen 'die Marke war schlecht' und 'das Glasfasernetz hier ist schlecht'. In der Google-Bewertung, im Nachbarschaftsgespräch, in der öffentlichen Wahrnehmung verschmilzt beides zu einem einzigen Eindruck. Und dieser Eindruck betrifft am Ende auch die anderen Marken auf demselben Netz, die ihren Job gut gemacht haben.
Ein Servicequalitäts-Problem bei einem einzigen Partner ist damit keine Einzelangelegenheit. Es ist ein geteiltes Risiko für alle, die auf diesem Netz vermarkten, auch für den Netzbetreiber selbst, der von außen betrachtet die Gesamtverantwortung trägt, obwohl er operativ nicht eingreifen kann.
Servicequalität als fester Bestandteil der Partnerschaft
Konkret heißt das: Mindestanforderungen an Servicequalität als festen Bestandteil jeder Wholesale-Partnerschaft vereinbaren, nicht nur technische SLAs. Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Beschwerdemanagement, mit klaren Kennzahlen und der Möglichkeit, bei wiederholten Verstößen nachzusteuern.
Aus 'das ist nicht unsere Marke, also nicht unser Problem' wird 'das ist unser Netz, also behalten wir die Servicequalität aller Partner im Blick'. Aus verteiltem Risiko wird geteilte Verantwortung.
Machen statt Meinen.